Faculdade de Agronegócios de Paraíso do Norte

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A Ouvidoria da FAPAN foi criada para garantir um canal permanente de comunicação e maior aproximação entre a Direção, comunidade externa e interna, garantindo através de um processo ágil um acompanhamento personalizado. Sua ação visa facilitar a manifestação democrática e participativa de opiniões, comentários, críticas (sobre os aspectos julgados insatisfatórios) e elogios (sobre aqueles julgados positivos) a todos os setores da Faculdade por parte dos discentes, docentes, funcionários e, também, da comunidade em geral, bem como atuar na prevenção de conflitos.

o que é:
Um canal responsável por receber as sugestões e/ou críticas e reclamações do âmbito acadêmico, compreendendo alunos, professores, funcionários e a comunidade externa com a finalidade de estabelecer uma comunicação democrática, identificar necessidades e entraves existentes e buscar soluções para as queixas e indagações apresentadas, bem como coletar propostas visando a busca da excelência no atendimento e o favorecimento da prática da gestão participativa. Nossa Ouvidoria trabalha de forma personalizada, transparente e objetiva, assegurando o sigilo absoluto com o intuito de preservar a identidade do manifestante;

o que faz:
Ouve, recebe e encaminha sugestões, informações, solicitações e questionamentos para os diversos setores da Faculdade, acompanhando o processo até a resolução final. Sugere ao Conselho Diretivo medidas que contribuam para a melhoria dos serviços. Informa o autor da solicitação fornecendo-lhes os devidos esclarecimentos e soluções possíveis a problemática exposta;

tempo de resolução dos casos:
Depende da complexidade do caso e dos procedimentos envolvidos na sua resolução. Pode ser resolvido de imediato, em 24h, ou até no prazo máximo de 15 dias;

horário do atendimento presencial:
O atendimento presencial acontecerá mediante agendamento na recepção da FAPAN para os dias da semana e horários especificados a seguir. Terças: 18h às 20h, Quartas: 18h às 20h, Quintas: 18h às 20h;.

atendimento Ouvidoria Eletrônica:
A Ouvidoria da FAPAN atende 24h por dia através de sua Ouvidoria Eletrônica, disponível no site da www.fapanpr.edu.br na seção OUVIDORIA – onde o usuário pode deixar a sua solicitação através do formulário eletrônico;

benefícios que são obtidos com esse serviço:
Melhor relacionamento com a Instituição, atendimentos e serviços com qualidade, melhoria do clima institucional, maior credibilidade e fortalecimento da imagem junto à sociedade, e satisfação da comunidade acadêmica na Instituição;

quando deve ser procurado o serviço da Ouvidoria
Pode ser utilizado sempre que o usuário desejar manifestar seu elogio ou crítica sobre algum aspecto da Instituição. Na resolução de problemas após esgotar as vias ordinárias nos setores competentes.

Promover contínua melhoria na qualidade dos serviços prestados pela FAPAN.

Atuar como um setor de análise da Instituição

Dar suporte na integração entre os âmbitos acadêmico e administrativo;

Promover o aprimoramento e a credibilidade da Instituição;

Fortalecer a imagem da Faculdade a partir do clima interno da Organização;

Constituir-se como instrumento de interação entre a Instituição e o ambiente social;

Exercitar a mediação;

Fortalecer vínculos;

Auxiliar no exercício da autocrítica e da reflexão;

Estimular a participação responsável

Estimular a participação cidadã.

Ser agente da plena satisfação no atendimento ao usuário dos Serviços prestados pela FAPAN.

Atuar como instrumento de gestão da FAPAN, proporcionando ao seu público interno e externo satisfação na qualidade dos serviços educacionais prestados.

- Ética;
- Comprometimento;
- Respeito às informações;
- Confidencialidade dos dados pessoais dos informantes.

Possibilitar e facilitar aos discentes, docentes, funcionários e público em geral, canais e instrumentos de acesso aos seus serviços de mediação, assegurando a participação democrática da comunidade na Instituição como meio de promover a melhoria dos serviços oferecidos pela FAPAN;

Receber de modo discreto e informal, direta ou indiretamente, aqueles que desejam utilizar os seus serviços, ajudando-os a melhor formular e enviar suas demandas aos órgãos competentes. É importante ressaltar que serão tratados pela Ouvidoria somente aqueles casos que as instâncias normais de atendimento não conseguiram solucionar;

Manter sob sigilo a identidade dos seus usuários, salvo nos casos em que tal identificação junto aos órgãos competentes da Faculdade seja indispensável para a solução do problema e atendimento do interessado, com a sua aquiescência. Mesmo mantendo tal sigilo, a Ouvidoria não aceitará nenhuma solicitação anônima, para que seja resguardada a legitimidade de seus serviços;

Receber, encaminhar, acompanhar e responder – pessoalmente, por email ou através de carta – as demandas a ela apresentadas, trabalhando de forma transparente, objetiva e isenta, favorecendo a melhoria dos serviços prestados pela FAPAN e a resolução dos problemas – quando forem o caso – através da busca dialogada de consenso;

Oferecer a garantia de que toda e qualquer solicitação será ouvida, encaminhada, acompanhada e, ao fim do processo, respondida em tempo razoável pelo setor envolvido, através da Ouvidoria. É importante lembrar que a garantia de resposta não significa necessariamente a resolução de todos os problemas ou a aceitação de todas as sugestões, mas a certeza de ser ouvido e ter direito de resposta do setor competente;

Sugerir medidas que possam contribuir à melhoria do desempenho dos serviços prestados pela FAPAN;

Apresentar relatórios bimestrais e anuais para a Diretoria Geral e a Comunidade Acadêmica sobre suas atividades;

Receber, encaminhar, acompanhar e responder – pessoalmente, por email ou através de carta – as demandas a ela apresentadas, trabalhando de forma transparente, objetiva e isenta, favorecendo a melhoria dos serviços prestados pela FAPAN e a resolução dos problemas – quando for o caso – através da busca dialogada de consenso;

Sugerir medidas que possam contribuir à melhoria do desempenho dos serviços prestados pela FAPAN;

Apresentar relatórios bimestrais e anuais para a Diretoria Geral e a Comunidade Acadêmica sobre as suas atividades.

O acesso à Ouvidoria poderá ser viabilizado, sempre de forma não anônima, pelos seguintes meios:

Telefone;

Fax;

E-mail;

Formulário Online;

Pessoalmente;

Caixa de sugestões;

Carta.

Visando propiciar uma resposta ágil e adequada às questões demandadas, deverão ser observados os seguintes prazos:

Pedido de informação: 5 (cinco) dias úteis para resposta;

Reclamação: 10 (dez) dias úteis para a resposta;

Elogio: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis;

Denúncia: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis;

Sugestão: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis;

No caso de denúncia ou sugestão o setor envolvido terá 10 (dez) dias úteis para se manifestar sobre a pertinência e encaminhar a resposta à Ouvidoria;

Não havendo resposta por parte do setor no prazo acima referido, a Ouvidoria reiterará a solicitação, com prazo de mais 5 (cinco) dias úteis para a manifestação sobre a denúncia ou sugestão, contados a partir da data do recebimento;

Ainda não havendo resposta, o Ouvidor solicitará providências junto ao setor hierarquicamente e imediatamente superior;

Sempre que houver resposta ou informação direta ao interessado, por parte do setor motivo da denúncia, reclamação, sugestão, elogio, deverá ser comunicada a Ouvidoria, inclusive com o envio de cópia do procedimento.

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