Fapan Paraíso do Norte

Serviços: Ouvidoria

Serviços: Ouvidoria

Apresentação

A Ouvidoria da FAPAN foi criada para garantir um canal permanente de comunicação e maior aproximação entre a Direção, comunidade externa e interna, garantindo através de um processo ágil um acompanhamento personalizado. Sua ação visa facilitar a manifestação democrática e participativa de opiniões, comentários, críticas (sobre os aspectos julgados insatisfatórios) e elogios (sobre aqueles julgados positivos) a todos os setores da Faculdade por parte dos discentes, docentes, funcionários e, também, da comunidade em geral, bem como atuar na prevenção de conflitos.

  • O que é?

    Um canal responsável por receber as sugestões e/ou críticas e reclamações do âmbito acadêmico, compreendendo alunos, professores, funcionários e a comunidade externa com a finalidade de estabelecer uma comunicação democrática, identificar necessidades e entraves existentes e buscar soluções para as queixas e indagações apresentadas, bem como coletar propostas visando a busca da excelência no atendimento e o favorecimento da prática da gestão participativa. Nossa Ouvidoria trabalha de forma personalizada, transparente e objetiva, assegurando o sigilo absoluto com o intuito de preservar a identidade do manifestante;

    Responsável: Ana Carolina G.Z.Galli

  • O que faz?

    Ouve, recebe e encaminha sugestões, informações, solicitações e questionamentos para os diversos setores da Faculdade, acompanhando o processo até a resolução final. Sugere ao Conselho Diretivo medidas que contribuam para a melhoria dos serviços. Informa o autor da solicitação fornecendo-lhes os devidos esclarecimentos e soluções possíveis a problemática exposta.
  • Tempo de resolução dos casos:

    Depende da complexidade do caso e dos procedimentos envolvidos na sua resolução. Pode ser resolvido de imediato, em 24h, ou até no prazo máximo de 15 dias.
  • Horário de Atendimento Presencial:

    O atendimento presencial acontecerá mediante agendamento na recepção da FAPAN para os dias da semana e horários especificados a seguir. Terças: 18h às 20h, Quartas: 18h às 20h, Quintas: 18h às 20h.
  • Atendimento Ouvidoria Eletrônica:

    A Ouvidoria da FAPAN atende 24h por dia através de sua Ouvidoria Eletrônica, disponível no site da www.fapanpr.edu.br na seção OUVIDORIA – (clique aqui e nos envie um formulário digital) onde o usuário pode deixar a sua solicitação através do formulário eletrônico.
  • Benefícios que são obtidos com esse serviço:

    Melhor relacionamento com a Instituição, atendimentos e serviços com qualidade, melhoria do clima institucional, maior credibilidade e fortalecimento da imagem junto à sociedade, e satisfação da comunidade acadêmica na Instituição.
  • Objetivos:

    Promover contínua melhoria na qualidade dos serviços prestados pela FAPAN.
  • Objetivos Específicos:

    1. Atuar como um setor de análise da Instituição.

    2. Dar suporte na integração entre os âmbitos acadêmico e administrativo;

    3. Promover o aprimoramento e a credibilidade da Instituição;

    4. Fortalecer a imagem da Faculdade a partir do clima interno da Organização;

    5. Constituir-se como instrumento de interação entre a Instituição e o ambiente social;

    6. Exercitar a mediação;

    7. Fortalecer vínculos;

    8. Auxiliar no exercício da autocrítica e da reflexão;

    9. Estimular a participação responsável;

    10. Estimular a participação cidadã.

  • Missão da Ouvidoria

    Atuar como instrumento de gestão da FAPAN, proporcionando ao seu público interno e externo satisfação na qualidade dos serviços educacionais prestados.
  • Valores da Ouvidoria:

    - Ética;

    - Comprometimento;

    - Respeito às informações;

    - Confidencialidade dos dados pessoais dos informantes.

  • Atribuições:

    1. Possibilitar e facilitar aos discentes, docentes, funcionários e público em geral, canais e instrumentos de acesso aos seus serviços de mediação, assegurando a participação democrática da comunidade na Instituição como meio de promover a melhoria dos serviços oferecidos pela FAPAN;

    2. Receber de modo discreto e informal, direta ou indiretamente, aqueles que desejam utilizar os seus serviços, ajudando-os a melhor formular e enviar suas demandas aos órgãos competentes. É importante ressaltar que serão tratados pela Ouvidoria somente aqueles casos que as instâncias normais de atendimento não conseguiram solucionar;

    3. Manter sob sigilo a identidade dos seus usuários, salvo nos casos em que tal identificação junto aos órgãos competentes da Faculdade seja indispensável para a solução do problema e atendimento do interessado, com a sua aquiescência. Mesmo mantendo tal sigilo, a Ouvidoria não aceitará nenhuma solicitação anônima, para que seja resguardada a legitimidade de seus serviços;

    4. Receber, encaminhar, acompanhar e responder – pessoalmente, por email ou através de carta – as demandas a ela apresentadas, trabalhando de forma transparente, objetiva e isenta, favorecendo a melhoria dos serviços prestados pela FAPAN e a resolução dos problemas – quando forem o caso – através da busca dialogada de consenso;

    5. Oferecer a garantia de que toda e qualquer solicitação será ouvida, encaminhada, acompanhada e, ao fim do processo, respondida em tempo razoável pelo setor envolvido, através da Ouvidoria. É importante lembrar que a garantia de resposta não significa necessariamente a resolução de todos os problemas ou a aceitação de todas as sugestões, mas a certeza de ser ouvido e ter direito de resposta do setor competente;

    6. Sugerir medidas que possam contribuir à melhoria do desempenho dos serviços prestados pela FAPAN;

    7. Apresentar relatórios bimestrais e anuais para a Diretoria Geral e a Comunidade Acadêmica sobre suas atividades;

    8. Possibilitar e facilitar aos discentes, docentes, funcionários e público em geral, canais e instrumentos de acesso aos seus serviços de mediação, assegurando a participação democrática da comunidade na Instituição como meio de promover a melhoria dos serviços oferecidos pela FAPAN;

    9. Receber de modo discreto e informal, direta ou indiretamente, aqueles que desejam utilizar os seus serviços, ajudando-os a melhor formular e enviar suas demandas aos órgãos competentes. É importante ressaltar que serão tratados pela Ouvidoria somente aqueles casos que as instâncias normais de atendimento não conseguiram solucionar;

    10. Manter sob sigilo a identidade dos seus usuários, salvo nos casos em que tal identificação junto aos órgãos competentes da Faculdade seja indispensável para a solução do problema e atendimento do interessado, com a sua aquiescência. Mesmo mantendo tal sigilo, a Ouvidoria não aceitará nenhuma solicitação anônima, para que seja resguardada a legitimidade de seus serviços;

    11. Receber, encaminhar, acompanhar e responder – pessoalmente, por email ou através de carta – as demandas a ela apresentadas, trabalhando de forma transparente, objetiva e isenta, favorecendo a melhoria dos serviços prestados pela FAPAN e a resolução dos problemas – quando for o caso – através da busca dialogada de consenso;

    12. Oferecer a garantia de que toda e qualquer solicitação será ouvida, encaminhada, acompanhada e, ao fim do processo, respondida em tempo razoável pelo setor envolvido, através da Ouvidoria. É importante lembrar que a garantia de resposta não significa necessariamente a resolução de todos os problemas ou a aceitação de todas as sugestões, mas a certeza de ser ouvido e ter direito de resposta do setor competente;

    13. Sugerir medidas que possam contribuir à melhoria do desempenho dos serviços prestados pela FAPAN;

    14. Apresentar relatórios bimestrais e anuais para a Diretoria Geral e a Comunidade Acadêmica sobre as suas atividades.

  • Comunicação com a Ouvidoria:

    O acesso à Ouvidoria poderá ser viabilizado, sempre de forma não anônima, pelos seguintes meios:

    1. Telefone:

    2. Fax;

    3. E-mail;

    4. Formulário On-line;

    5. Pessoalmente;

    6. Caixa de Sugestões e

    7. Cartas

  • Prazo Resposta:

    Visando propiciar uma resposta ágil e adequada às questões demandadas, deverão ser observados os seguintes prazos:

    1. Pedido de informação: 5 (cinco) dias úteis para resposta;

    2. Reclamação: 10 (dez) dias úteis para a resposta;

    3. Elogio: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis

    4. Denúncia: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis;

    5. Sugestão: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis;

    6. No caso de denúncia ou sugestão o setor envolvido terá 10 (dez) dias úteis para se manifestar sobre a pertinência e encaminhar a resposta à Ouvidoria

    6.1. Não havendo resposta por parte do setor no prazo acima referido, a Ouvidoria reiterará a solicitação, com prazo de mais 5 (cinco) dias úteis para a manifestação sobre a denúncia ou sugestão, contados a partir da data do recebimento;

    6.2. Ainda não havendo resposta, o Ouvidor solicitará providências junto ao setor hierarquicamente e imediatamente superior;

    7. Sempre que houver resposta ou informação direta ao interessado, por parte do setor motivo da denúncia, reclamação, sugestão, elogio, deverá ser comunicada a Ouvidoria, inclusive com o envio de cópia do procedimento.

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